POLÍTICA DE REEMBOLSO

HOLEO GRUPO INTERNACIONAL

(en lo sucesivo “HÓLEO”)

Área responsable: Area Jurídica / Oficial de Privacidad

Aprobó: Consejo de Administración

1. OBJETIVO

La presente Política de Devoluciones y Reembolso de Productos tiene como objetivo establecer de manera clara, transparente y uniforme los términos, condiciones, procedimientos y plazos aplicables a las devoluciones, cambios y reembolsos de productos comercializados por HOLEO GRUPO INTERNACIONAL, en adelante la “HÓLEO”.

HÓLEO busca garantizar la satisfacción de sus Emprendedor@s, Clientes y Distribuidores Independientes, mantener altos estándares de calidad y seguridad de sus productos y establecer mecanismos adecuados para prevenir abusos, fraudes o manipulaciones relacionadas con su Plan de Ganancias.

Esta Política se aplicará sin perjuicio de los derechos irrenunciables que correspondan a los consumidores conforme a la legislación aplicable.

CAPÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Esta Política será aplicable a las compras realizadas directamente a HÓLEO mediante:

• sitio web oficial;

• aplicación móvil;

• tienda en línea;

• centro de atención telefónica;

• establecimientos propios;

• plataformas digitales autorizadas; y

• cualquier otro canal oficial de comercialización autorizado por HÓLEO.

• También será aplicable, en aquello que corresponda, a las compras realizadas por los Distribuidores Independientes dentro del modelo de mercadeo multinivel o venta directa.

3. DEFINICIONES

Para efectos de esta Política se entenderá por:

• Emprendor@ - Cliente: Persona que adquiere productos directamente de HÓLEO para su consumo, utilización o cualquier otra finalidad legítima.

• Consumidor: Persona que tenga dicha calidad conforme a la legislación de protección al consumidor aplicable.

• Distribuidor Independiente: Persona incorporada al programa de mercadeo multinivel, distribución, venta directa conforme al Contrato de Emprendedor/Distribuidor Independiente.

• Producto: Cualquier aceite esencial aromático, accesorio, producto de cuidado personal o cualquier otro artículo comercializado por HÓLEO.

• Pedido: Operación de compra confirmada por HÓLEO .

• Devolución: Entrega de uno o varios productos a HÓLEO con la finalidad de solicitar su cambio o reembolso.

• Reembolso: Devolución total o parcial de las cantidades pagadas por una operación.

• Producto Defectuoso: Producto que presenta una falla, daño, deterioro, fuga, defecto de fabricación o cualquier condición que impida o afecte significativamente su utilización normal.

• Producto Incorrecto: Producto diferente al solicitado y confirmado en el pedido.

CAPÍTULO II

GARANTÍA COMERCIAL DE SATISFACCIÓN

4. PLAZO GENERAL DE DEVOLUCIÓN

Sin perjuicio de los derechos que correspondan legalmente al consumidor, HÓLEO concede una Garantía Comercial de Satisfacción de treinta (30) días naturales contados a partir de la fecha en que Emprendedor@/Cliente reciba el producto.

Dentro de dicho plazo, Emprendedor@/Cliente podrá solicitar la devolución de los productos elegibles conforme a las condiciones establecidas en esta Política.

La Garantía Comercial de Satisfacción constituye un beneficio adicional otorgado por HÓLEO y no sustituye ni limita las garantías o derechos reconocidos por la legislación aplicable.

5. CONDICIONES PARA DEVOLUCIÓN

Para que un producto sea elegible para una devolución voluntaria deberá, como regla general:

a) haber sido adquirido directamente de HÓLEO;

b) poder identificarse mediante el número de pedido, factura, recibo o registro electrónico correspondiente;

c) encontrarse dentro del plazo establecido en esta Política;

d) conservar razonablemente su presentación original;

e) incluir los componentes, accesorios y materiales entregados originalmente, cuando corresponda; y

f) no encontrarse dentro de alguno de los supuestos de exclusión establecidos en esta Política.

CAPÍTULO III

PRODUCTOS SIN ABRIR

6. PRODUCTOS EN CONDICIONES ORIGINALES

Los productos que:

• no hayan sido utilizados;

• no hayan sido abiertos;

• conserven sus sellos de seguridad;

• se encuentren en su envase original; y

• estén en condiciones adecuadas para su comercialización,

• podrán ser devueltos dentro de los 30 días naturales siguientes a su recepción.

• Una vez aceptada la devolución, procederá el reembolso correspondiente conforme a esta Política.

CAPÍTULO IV

PRODUCTOS ABIERTOS

7. ACEITES ESENCIALES AROMÁTICOS Y PRODUCTOS DE USO PERSONAL

Por razones de:

• higiene;

• salud;

• seguridad;

• integridad del producto;

• conservación;

• control de calidad; y

• trazabilidad,

  los aceites esenciales aromáticos, productos de cuidado personal o similares que hayan sido abiertos podrán estar sujetos a condiciones especiales de devolución.

HÓLEO podrá aceptar la devolución de un producto abierto cuando exista una causa razonable relacionada con:

• a) defecto del producto;

• b) daño;

• c) fuga;

• d) alteración del contenido;

• e) error de surtido;

• f) incumplimiento de características ofrecidas; o

• g) cualquier otro supuesto en que resulte procedente conforme a la legislación aplicable.

HÓLEO podrá solicitar fotografías, videos, número de lote u otra información razonablemente necesaria para documentar la reclamación.

CAPÍTULO V

PRODUCTOS DEFECTUOSOS, DAÑADOS O INCORRECTOS

8. PRODUCTOS DEFECTUOSOS

Cuando un Emprendedor@/Cliente reciba un producto defectuoso, podrá solicitar:

• reposición;

• cambio por otro producto equivalente; o

• reembolso,

según resulte procedente conforme a la naturaleza de la incidencia y la legislación aplicable.

9. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL TRANSPORTE

Cuando el producto llegue:

• roto;

• derramado;

• con fuga;

• con envase dañado;

• con sello comprometido; o

• en condiciones que impidan razonablemente su utilización,

• el Emprendedor@/Cliente deberá comunicarlo a Servicio al Cliente tan pronto como sea razonablemente posible.

HÓLEO podrá requerir fotografías del:

• 1. producto;

• 2. empaque;

• 3. etiqueta;

• 4. número de lote; y

• 5. caja de envío.

• Cuando se confirme la incidencia, HÓLEO realizará la reposición o reembolso correspondiente.

10. PRODUCTO INCORRECTO

Cuando HÓLEO haya enviado un producto diferente al solicitado, Emprendedor@/Cliente podrá elegir, cuando resulte razonablemente posible, entre:

• a) recibir el producto correcto; o

• b) recibir el reembolso correspondiente.

• Cuando el error sea atribuible a HÓLEO, ésta asumirá los gastos razonables necesarios para la devolución del producto incorrecto.

11. PRODUCTOS FALTANTES

Cuando un pedido sea recibido incompleto, Emprendedor@/Cliente deberá reportarlo a Servicio al Cliente indicando:

· número de pedido;

· producto faltante;

· cantidad;

· información del paquete recibido; y

· evidencia adicional razonablemente solicitada.

Una vez validada la incidencia, HÓLEO podrá enviar el producto faltante o realizar el reembolso correspondiente.

CAPÍTULO VI

PRODUCTOS NO ELEGIBLES PARA DEVOLUCIÓN VOLUNTARIA

12. EXCLUSIONES

Salvo cuando exista un defecto, incumplimiento o derecho reconocido por la legislación aplicable, quedarán excluidos de la Garantía Comercial de Devolución:

• a) productos consumidos total o sustancialmente;

• b) productos alterados, adulterados o modificados;

• c) productos dañados por uso inadecuado;

• d) productos almacenados en condiciones contrarias a sus instrucciones;

• e) muestras gratuitas;

• f) obsequios promocionales sin valor pagado;

• g) productos personalizados;

• h) productos adquiridos mediante promociones expresamente identificadas como venta final, cuando dicha condición sea legalmente válida;

• i) productos cuya identificación, lote o etiqueta haya sido deliberadamente removida o modificada; y

• j) productos fuera del plazo de devolución voluntaria.

  Estas exclusiones no serán aplicables cuando tengan por efecto restringir derechos irrenunciables del consumidor.

CAPÍTULO VII

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN

13. SOLICITUD

Emprendedor@/Cliente deberá presentar su solicitud a través de alguno de los canales autorizados:

Servicio al Cliente:
Correo electrónico: servicios@holeo.mx
Teléfono / WhatsApp:
Portal de devoluciones: holeo.mx

14. INFORMACIÓN REQUERIDA

La solicitud deberá incluir, según corresponda:

• 1. Nombre del Emprendedor@/Cliente;

• 2. Número de pedido;

• 3. Fecha de compra;

• 4. Producto;

• 5. Cantidad;

• 6. Motivo de devolución;

• 7. Número de lote;

• 8. Fotografías, cuando procedan; y

• 9. Descripción de la incidencia.

HÓLEO únicamente solicitará aquella información que resulte razonablemente necesaria para procesar la devolución.

15. AUTORIZACIÓN DE DEVOLUCIÓN

Una vez recibida la solicitud, HÓLEO generará un Número de Autorización de Devolución o RMA.

La autorización inicial de envío del producto no implica necesariamente la aprobación definitiva del reembolso cuando sea necesaria una inspección física.

16. ENVÍO DE LA DEVOLUCIÓN

HÓLEO proporcionará al Emprendedor@/Cliente las instrucciones correspondientes, incluyendo:

• Domicilio autorizado;

• Número de devolución;

• Instrucciones de embalaje;

• Documentación necesaria; y

• Mecanismo de envío.

Los productos no deberán enviarse a domicilios distintos de los autorizados expresamente por HÓLEO.

CAPÍTULO VIII

GASTOS DE ENVÍO

17. ERROR ATRIBUIBLE A HÓLEO

Cuando la devolución derive de:

• producto defectuoso;

• producto dañado;

• producto incorrecto;

• error de surtido; o

• incumplimiento atribuible a HÓLEO,

• HÓLEO asumirá los gastos razonables de devolución cuando legalmente corresponda.

18. DEVOLUCIÓN VOLUNTARIA

Cuando la devolución sea solicitada exclusivamente por decisión de Emprendedor@/Cliente y no exista defecto o incumplimiento atribuible a HÓLEO, los gastos de devolución podrán ser asumidos por Emprendedor@/Cliente cuando resulte legalmente procedente y dicha condición haya sido informada previamente.

CAPÍTULO IX

REEMBOLSOS

19. MÉTODO DE REEMBOLSO

Los reembolsos aprobados serán realizados, preferentemente, mediante el mismo método utilizado para efectuar el pago original. Cuando ello no sea técnicamente posible, HÓLEO podrá acordar con Emprendedor@/Cliente otro mecanismo válido de reembolso.

20. IMPORTE DEL REEMBOLSO

El importe se determinará de acuerdo con:

• precio efectivamente pagado;

• descuentos utilizados;

• promociones aplicadas;

• cantidad efectivamente devuelta; y

• demás conceptos legalmente procedentes.

  No se impondrán penalizaciones o deducciones que contravengan derechos irrenunciables del consumidor.

21. PLAZO DE PROCESAMIENTO

Una vez aprobada la devolución, HÓLEO procurará procesar el reembolso dentro de un plazo de diez (10) a quince (15) días hábiles.

El tiempo necesario para que el reembolso aparezca reflejado en la cuenta de Emprendedor@/Cliente podrá depender adicionalmente del banco, institución financiera o proveedor del medio de pago.

Cuando la legislación establezca un plazo obligatorio distinto, prevalecerá dicho plazo.

22. PAGOS CON TARJETA

Los reembolsos correspondientes a pagos realizados mediante tarjeta de crédito o débito serán solicitados al procesador de pagos.

La fecha definitiva de acreditación dependerá de los tiempos establecidos por la institución financiera correspondiente.

23. PAGOS MIXTOS, CUPONES O PROMOCIONES

Cuando la compra se haya efectuado utilizando:

• descuentos;

• cupones;

• puntos;

• créditos;

• promociones; o

• mecanismos combinados de pago,

el reembolso se determinará considerando el valor efectivamente pagado y las condiciones de la promoción aplicable.

CAPÍTULO X

CANCELACIÓN DE PEDIDOS

24. PEDIDOS NO ENVIADOS

Emprendedor@/Cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que éste haya sido procesado para envío.

Cuando sea técnicamente posible detener el pedido, HÓLEO cancelará la operación y gestionará el reembolso correspondiente.

25. PEDIDOS YA ENVIADOS

Cuando el pedido ya haya sido entregado al transportista, la solicitud será tratada conforme al procedimiento de devolución establecido en esta Política, salvo que jurídicamente corresponda un tratamiento diferente.

CAPÍTULO XI

EMPRENDEDOR@S Y DISTRIBUIDORES INDEPENDIENTES

26. DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

Emprendedor@s y Distribuidores Independientes tendrán derecho a solicitar devoluciones conforme a esta Política, su Contrato de Emprendedor@ y Distribuidor Independiente y las Políticas y Procedimientos aplicables.

HÓLEO promueve una política de inventario responsable y desalienta expresamente la adquisición excesiva de productos con la finalidad exclusiva de obtener:

• volumen;

• comisiones;

• bonos;

• rangos; o

• reconocimientos.

27. INVENTARIO ELEGIBLE

Sin perjuicio de derechos superiores establecidos por la legislación, para una devolución comercial de inventario podrán considerarse elegibles los productos que:

• a) hayan sido adquiridos directamente de HÓLEO;

• b) sean identificables en los registros de compra;

• c) se encuentren sin abrir;

• d) conserven sus sellos originales;

• e) estén en condiciones razonablemente comercializables;

• f) no hayan caducado; y

• g) hayan sido adquiridos dentro del plazo establecido por HÓLEO.

28. TERMINACIÓN DE LA DISTRIBUCIÓN

Cuando un Emprendedor@ o Distribuidor Independiente termine su relación comercial con HÓLEO, podrá solicitar la devolución o recompra del inventario elegible conforme a:

• esta Política;

• el Contrato de Distribuidor Independiente;

• las Políticas y Procedimientos; y

• la legislación aplicable.

CAPÍTULO XII

EFECTOS SOBRE EL PLAN DE GANANCIAS

29. REVERSIÓN DE VOLUMEN

Cuando una compra sea posteriormente devuelta o reembolsada, la operación dejará de considerarse, total o parcialmente, como venta elegible para efectos del Plan de Compensación.

HÓLEO podrá reversar proporcionalmente:

PV — Volumen Personal

GV — Volumen de Grupo

créditos

bonos

comisiones

incentivos

y cualquier otro beneficio generado directamente por la operación devuelta.

30. AJUSTE DE COMISIONES

Cuando la venta devuelta haya generado bonos o comisiones previamente pagadas, éstas podrán ajustarse conforme al Plan de Ganancias.

El ajuste podrá realizarse mediante:

• reducción de comisiones futuras;

• corrección del saldo de la cuenta;

• reversión de créditos;

• compensación contractual legalmente procedente; o

• cualquier otro mecanismo permitido.

31. DISTRIBUIDORES ASCENDENTES

Cuando la venta haya generado comisiones para varios niveles de una organización, la reversión podrá afectar proporcionalmente a los Emprendedor@s y Distribuidores que hubieran recibido beneficios económicos derivados de dicha operación.

32. RANGOS

Cuando una devolución reduzca el volumen utilizado para alcanzar un rango, HÓLEO podrá recalcular los resultados del período correspondiente cuando así se establezca en el Plan de Ganancias.

Los ajustes deberán estar soportados por registros verificables y aplicarse de manera consistente.

CAPÍTULO XIII

PREVENCIÓN DE FRAUDE

33. OPERACIONES IRREGULARES

HÓLEO podrá investigar devoluciones que razonablemente presenten indicios de:

• fraude;

• compras ficticias;

• devolución de productos diferentes;

• alteración de lotes;

• documentación falsa;

• manipulación del Plan de Ganancias;

• compras realizadas exclusivamente para obtener un rango seguidas de devolución;

• uso indebido de tarjetas;

• contracargos fraudulentos; o

• cualquier otra práctica abusiva.

34. MEDIDAS

Cuando se determine razonablemente la existencia de una conducta irregular, HÓLEO podrá aplicar las medidas previstas en:

• Contrato de Distribuidor Independiente;

• Políticas y Procedimientos;

• Código de Ética; y

• Plan de Ganancias.

• Las medidas antifraude no podrán utilizarse para negar injustificadamente un derecho legítimo de devolución o reembolso.

CAPÍTULO XIV

CONTROL DE CALIDAD Y TRAZABILIDAD

35. PRODUCTOS ABIERTOS DEVUELTOS

Los aceites esenciales aromáticos o de cuidado personal abiertos y devueltos no deberán reincorporarse automáticamente al inventario disponible para comercialización.

Los productos deberán sujetarse al procedimiento interno correspondiente de:

recepción → cuarentena → inspección → clasificación → disposición final.

36. TRAZABILIDAD

HÓLEO conservará, cuando corresponda, registros de:

• producto;

• número de lote;

• número de pedido;

• fecha de compra;

• fecha de devolución;

• causa;

• cantidad;

• Emprendedor@ o Distribuidor o Cliente relacionado;

• resolución;

• reembolso realizado; y

• disposición final del producto.

• 37. POSIBLE PROBLEMA DE CALIDAD

Cuando una devolución pueda indicar un problema generalizado de calidad, seguridad o integridad de un lote, el caso deberá ser comunicado inmediatamente a las áreas responsables de:

Calidad + Operaciones + Legal/Compliance + Asuntos Regulatorios, según corresponda.

CAPÍTULO XV

ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMACIONES

38. CONTACTO

Para cualquier solicitud relacionada con esta Política:

Servicio al Cliente:
Correo electrónico: servicios@holeo.mx
Teléfono / WhatsApp:
Portal de devoluciones: holeo.mx

Domicilio:

Horario:

39. REVISIÓN DE RESOLUCIONES

Cuando Emprendedor@/Cliente o Distribuidor no esté conforme con la resolución de su solicitud, podrá pedir una segunda revisión mediante los canales establecidos por HÓLEO.

La revisión interna no limita el derecho del consumidor de acudir ante las autoridades competentes.

CAPÍTULO XVI

PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

40. DERECHOS IRRENUNCIABLES

Ninguna disposición de esta Política deberá interpretarse como una renuncia, exclusión o limitación de los derechos que correspondan a los consumidores conforme a la legislación mexicana.

Cuando una disposición de esta Política sea menos favorable que un derecho obligatorio establecido legalmente, prevalecerá la disposición legal aplicable.

CAPÍTULO XVII

INTEGRACIÓN CONTRACTUAL

41. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Esta Política forma parte del sistema contractual de HÓLEO y deberá interpretarse conjuntamente con:

• 1. Términos y Condiciones;

• 2. Contrato de Emprendedor@ Distribuidor Independiente;

• 3. Plan de Ganancias;

• 4. Políticas y Procedimientos;

• 5. Código de Ética;

• 6. Política de Reembolsos;

• 7. Aviso de Privacidad; y

• 8. demás políticas comerciales aplicables.

CAPÍTULO XVIII

MODIFICACIONES

42. ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA

HÓLEO podrá actualizar esta Política como consecuencia de:

• modificaciones legales;

• cambios regulatorios;

• cambios operativos;

• modificaciones comerciales;

• incorporación de nuevos productos; o

• mejoras a sus procedimientos.

• Las modificaciones serán publicadas o notificadas mediante los medios establecidos por HÓLEO.

Las actualizaciones no podrán utilizarse para afectar retroactivamente derechos adquiridos cuando ello resulte contrario a la legislación aplicable.

CAPÍTULO XIX

VIGENCIA

43. ENTRADA EN VIGOR

La presente Política de Devoluciones y Reembolso de Productos entrará en vigor el 29/07/2026.